“.. . want tussen droom en daad
staan wetten in de weg en praktische bezwaren, ..”[1]
Digitalisering / IT biedt veel mogelijkheden om (de uitvoering van) processen efficiënter te laten verlopen. Deze mogelijkheden moeten wel bedacht, beschreven en vertaald worden (dit geldt voor alle IT, ook voor de minder intelligente). Het bedenken en beschrijven van wat er (anders) moet gebeuren is veruit het lastigst. Niet alleen omdat het lastig is om bedrijfsprocessen op uitvoeringsniveau te beschrijven maar ook omdat het lastig is om hierover overeenstemming te bereiken (en te houden). Het vervolgens vertalen van procesbeschrijvingen in werkende IT vereist ook een enorme detaillering. Het detailleren van bedrijfsideeën en -processen in instructies die door digitale componenten, d.w.z. geautomatiseerd, kunnen worden uitgevoerd is niet eenvoudig. Natuurlijk zijn er bench marks, best practices en producten die hierbij kunnen helpen maar ieder bedrijf is uniek en vereist maatwerk. En wie kent en kiest die bench marks, best practices en producten?
Het zal duidelijk zijn dat het bedenken, beschrijven en vertalen van die mogelijkheden veel tijd en geld kosten en ook niet zonder risico’s zijn. In deze bijdrage worden enkele praktische overwegingen en bezwaren genoemd die tussen “droom en daad” kunnen staan.
Als bekend is hoe het efficiënter kan waarom gebeurt het nu dan niet? En waarom lukt het straks met IT dan wel? Deze vragen worden vaak niet gesteld maar de antwoorden kunnen zeer verhelderend en ontnuchterend werken. Ze kunnen helpen de hype van de werkelijkheid te scheiden.
Een vraag die ook weinig wordt gesteld is of het succes van een bedrijfsconcept c.q. business case afhangt van een andere denk- of werkwijze of van de manier waarop die is geïmplementeerd? Een slecht bedrijfsconcept blijft in ieder geval een slecht bedrijfsconcept ook al is de IT goed (maar slechte IT kan een goed bedrijfsconcept om zeep helpen).
Het is belangrijk een onderscheid te maken tussen hoe het zou moeten werken (de regels), hoe gedacht wordt dat het werkt (de aannames) en hoe het werkt (de feiten). Deze kunnen ver uit elkaar liggen, bovendien: van wie zijn, c.q. wie bepaalt, die regels, aannames en feiten?
Een bedrijf kun je beschouwen als een systeem maar het is wel een dynamisch systeem. Een bedrijf is geen machine. Een dynamisch systeem interacteert met een omgeving en heeft ook grenzen, en ook die zijn dynamisch. Een bedrijf ontwikkelt zich en ook de omgeving staat niet stil, er treden veranderingen op, sommige zijn gepland maar niet alles is te voorzien. Wat eerst een hulpmiddel was, kan een obstakel worden. Zo wordt in geval van IT bijvoorbeeld gesproken over Legacy IT (sommigen zeggen: de IT van nu is de Legacy van de toekomst).
De invoering van IT vereist veranderingen maar leidt ook tot veranderingen. Veel veranderingen blijven onder de radar en / of worden niet gedocumenteerd en komen pas aan het licht als er (weer) veranderd moet worden (Legacy). Veranderingen die wèl worden onderkend zijn niet altijd gepland, voorzien dan wel bedoeld.
Software is relatief eenvoudig aan te passen maar de gevolgen van die aanpassingen zijn lastig in te schatten, ook door programmeurs. Er zijn dan ook veel verschillende tests en test strategieën. Het is niet overdreven te stellen dat de helft van de ontwikkeltijd besteed wordt aan testen. Dan nog is veel software verre van foutloos en worden veel fouten pas tijdens het gebruik zichtbaar. Kleine fouten kunnen grote gevolgen hebben en kunnen hardnekkig zijn.
Een groot voordeel van IT is dat het integratie mogelijk maakt. Maar integratie schept ook afhankelijkheden en maakt kwetsbaar (voor opzettelijke dan wel onopzettelijke storingen). Geconstateerde fouten en kwetsbaarheden kunnen gecorrigeerd worden. Bijvoorbeeld in de vorm van zgn. “releases”. Het zal duidelijk zijn dat hier ook voorwaarden en kosten aan zijn verbonden.
IT is een zeer uitgebreid en specialistisch domein. Het is daarom niet altijd duidelijk welke expertise nodig is om bepaalde oplossingen te kiezen, te ontwikkelen en / of te implementeren. Het gaat hierbij niet alleen om technische expertise maar ook om bedrijfsexpertise. Beiden zijn schaars, en dus duur. Ook is meestal veel teamwerk nodig om tot een goed werkende oplossing te komen. Ook dat kost geld (en heel veel tijd).
Het zal duidelijk zijn dat het belangrijk is genuanceerd en met een bedrijfsbril naar IT te kijken. Medewerkers zijn flexibel maar minder snel en nauwkeurig. De inzet van IT kan leiden tot een snellere en meer nauwkeurige uitvoering maar is beperkt en niet zo flexibel (ook de inzet van BI en AI vereist veel regels, aannames en feiten, en, nogmaals, van wie?).
Tenslotte: besluiten m.b.t. de inzet van IT worden vaak onderbouwd door bezuinigingen op personeel. Wat dan vaak vergeten wordt is dat personeelskosten een groot deel van de kosten van IT vormen. Ook IT is mensenwerk.
[1] Uit het gedicht “Het Huwelijk” van Willem Elsschot.